Работа с возражениями:легенда о надёжности
Александр Югай май 1998
Одна из самых моих любимых тем работы с возражениями
покупателя – сервисное сопровождение и вопросы гарантии.
Для кого-то это вопрос номер два после ценового вопроса, для многих
покупателей это вообще вопрос номер один. Number one, что называется.
Как правило, это покупатели, которые имеют печальный
опыт общения с недобросовестными производителями и продавцами.
Хорошим приёмом для меня, в этом случае, будет поделиться личным
опытом стороннего сервиса, когда я сам выступал в качестве покупателя.
Как-то присутствовал со своими сотрудниками на
выездном тренинг-семинаре одного из наших поставщиков, брендом
мирового уровня. Один из докладчиков поделился, что лично ему
продавать продукцию этого мирового бренда помогают 5 критериев:
1. Надёжность
2. Цена
3. Развитый сервис
4. Узнаваемость брэнда
5. Широкая линейка продукции
Прошу докладчика на живом примере поделиться,
как эти критерии помогают ему продавать, чем вверг его в замешательство.
Мне стало понятно, что докладчик не продавец,
а просто популяризатор, у него нет практики продаж.
Иначе он не упустил бы прекрасную возможность продемонстрировать
преимущества своего любимого бренда.
К тому же, такая позиция, как цена, явно выпадает
из этого списка. Считаю, цена никак не может помогать продавать
бренд, наоборот, все остальные четыре позиции помогают сохранить
цену грамотному продавцу. Хороший продавец всегда имеет в своём
арсенале несколько живых примеров надёжности и хорошего сервиса,
которые могут расшевелить покупателя. Не будем забывать, что главная
причина, по которой покупатель принимает решение – получение положительных
эмоций.
В начале 90-х годов мне как-то пришлось продать
монохромный лазерный принтер известного производителя представителю
типографии. Это сейчас лазерный принтер привычен в любой организации,
а тогда он стоил около двух тысяч американских "денег"
и считался роскошью. Через два месяца принтер выходит из строя,
и вот я выслушиваю грустную историю, стоя перед своим покупателем.
Надо сказать, покупатели тогда были непривередливы,
выросшие на совковом сервисе, готовы были ехать
куда угодно и ждать сколько угодно. Вот и в тот раз, сервисный
центр был один на весь Союз, конкретно, в Москве. Это сейчас страшно
подумать, что за сервисом посылают из Харькова в Москву, а тогда
именно так и произошло.
Спустя месяц встречаю человека вновь и с участием
интересуюсь, как выправилась ситуация. В ответ человек излучает
кучу положительных эмоций, благодарностей, почему-то и на мой
счёт и всеобщее удовлетворение. Мировые брэнды уже тогда стремились
внедрять у нас свои стандарты сервиса. Весь сервис
занял 20 минут: открутили четыре винта, заменили дорогостоящий
блок, закрутили четыре винта, извинились - всё! Человек счастлив!
Специально не называю имя бренда, чтобы не ущемлять интересы других,
скажу только, что название состоит из фамилий двух основателей
компании, поклонником которой я являюсь по настоящее время. И
всем своим покупателям рекомендую и буду рекомендовать.
Так какое резюме? Чтобы склонить покупателя,
с которым вы прошли уже все стадии продажи, но который всё ещё
колеблется, нужна легенда, сюжет, правдивая история
из вашей личной практики. Можете рассказать легенду из арсенала
маркетинговой службы вашего любимого бренда, но более убедительны
вы будете, рассказывая сюжеты из своей личной практики.
